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系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內(nèi)容（2025/12/16）

閱讀下列說明，回答問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內(nèi)。

【說明】

某大型國有汽車公司，由于自主研發(fā)的節(jié)能電動車性價比高，業(yè)務發(fā)展迅速。為解決全國多個分支機構(gòu)的管理問題，去年信息化建設投入大，完成了 ERP等重點核心業(yè)務 系統(tǒng)的建設。

為盡快向各部門提供標準高效的服務，公司IT服務總監(jiān)與小王和小李兩位系統(tǒng)規(guī)劃 與管理師共同設計了公司的服務目錄與服務方案，并計劃今年部署實施。

為確保公司高層支持部署工作，總監(jiān)安排小王和小李分別準備相關(guān)匯報材料。

小王負責部署實施的整體計劃，通過整理相關(guān)材料，把部署實施工作分為四個要素。

小李主要針對高層關(guān)注的兩項內(nèi)容做詳細匯報：一是四要素中的應急響應演練部分，需要給出詳盡的工作內(nèi)容；二是確保服務質(zhì)量。

【問題1】（8分）基于以上案例，請列出每個要素需要做的工作。

【問題2】（8分）基于以上案例，請幫助小李明確應急響應演練的原則。

【問題3】（8分）基于以上案例，小李如何確保服務質(zhì)量。

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素：人員崗位與職責設計、人員培訓方案設計、人員績效方案設計 2.技術(shù)要素：技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù) 3.資源要素：it服務工作、備品備件庫、服務臺、知識庫 4.過程要素：服務級別管理過程、服務報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、配置管理過程、信息安全管理過程 1.統(tǒng)籌規(guī)劃，符合實際 2.注重實戰(zhàn)，提升質(zhì)效 3.科學安排 4.厲行節(jié)約1.項目質(zhì)量保證 2.滿意度調(diào)查 3.日常檢查 4.內(nèi)審 5.管理評審 6.質(zhì)量文化培訓 7.定期召開質(zhì)量會議

信管網(wǎng)cnit**************：
1.人員要素設計：人員崗位和職責設計、人員績效方案設計、人員培訓方案設計等。 2.技術(shù)要素設計：技術(shù)規(guī)劃設計、技術(shù)研發(fā)設計、應急響應設計、監(jiān)控及閾值設計等。 3.資源要素設計：服務臺設計、備品備件設計、知識庫設計等。 4.過程要素設計：配置設計、變更設計、事件設計、問題設計、發(fā)布設計等。1.小李要遵循科學統(tǒng)籌的原則，進行應急演練時，要注意應急響應演練的科學統(tǒng)籌，確保應急響應演練有序開展。 2.小李應遵循實戰(zhàn)為主的原則，要模擬應急突發(fā)狀況的真實場景開展應急響應演練，不能只做形式，要提高解決問題的實踐能力。 3.小李應遵循合理利用現(xiàn)有資源的原則，適度節(jié)約，不搞鋪張浪費，整合現(xiàn)有資源組織開展應急響應演練。 4.小李應遵循所有人員參與、問題導向的原則，聚焦可能存在的問題風險，讓所有人參與到應急響應演練中，熟悉應急響應方案，提高面對應急狀況發(fā)生時的響應速度與響應能力。1.做好服務質(zhì)量識別，小李應針對服務內(nèi)容、要求、范圍等，識別出各項服務質(zhì)量要求 2.做好服務質(zhì)量策劃，小李應該就識別出的各項服務質(zhì)量要求，明確各項服務質(zhì)量保證活動，制定計劃，確保服務質(zhì)量管理按計劃進行。 3.做好服務質(zhì)量檢查，小李可通過項目質(zhì)量保證、滿意度調(diào)查、投訴調(diào)查、內(nèi)審、管理評審等，檢查服務質(zhì)量是否達到要求。 4.做好服務質(zhì)量改進，根據(jù)服務質(zhì)量檢查結(jié)果，及時改進不足，有針對性地調(diào)整服務方式與內(nèi)容，提升服務質(zhì)量。

信管網(wǎng)cnit**************：
人員:崗位、職責、績效、培訓 資源:服務工具、服務臺、備件庫、知識庫 技術(shù):服務技術(shù)研發(fā)、發(fā)展問題技術(shù)、解決問題技術(shù) 過程:服務級別管理過程、服務報告管理過程、事件管理過程、問題管理過程、配置管理過程、變更管理過程、發(fā)布管理過程、信息安全管理過程結(jié)合實際合理定位 著力實戰(zhàn)講求實效 精心組織確保安全 統(tǒng)籌規(guī)劃厲行節(jié)約

信管網(wǎng)cnit************：
人員要素，崗位、培訓、績效、薪酬 資源要素，服務臺、工具、備件及備件庫、知識庫 技術(shù)要素，技術(shù)研發(fā)、發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)、解決問題的技術(shù) 過程要素，服務級別管理、服務報告管理、事件管理、問題管理、配置管理、變更管理、發(fā)布管理、信息安全管理結(jié)合實際，合理定位； 著眼實戰(zhàn)，講求實效； 精心安排，確保安全； 統(tǒng)籌謀劃，

信管網(wǎng)阿*：
人員要素設計：人員崗位職責設計，人員培訓方案設計，人員績效方案設計。 資源要素設計：服務工具，服務臺，知識庫，備件庫。 技術(shù)要素設計：技術(shù)研發(fā)，發(fā)現(xiàn)問題的技術(shù)，解決問題的技術(shù)。 過程要素設計：服務級別管理過程，服務報告管理過程，事件管理過程，問題管理過程，變更管理過程，配置管理過程，發(fā)布管理過程。結(jié)合實際， 著眼實戰(zhàn)，講求實效。 精心組織，確保安全。 統(tǒng)籌規(guī)劃，厲行節(jié)約。