系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：www.pgyzj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.pgyzj.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2025/12/25）在線測試：www.pgyzj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2025/12/25

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2025/12/25）

閱讀下列案例內容，回答并計算問題1至問題4,將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

信管網a公司是一家提供電力行業(yè)IT服務的快速發(fā)展型企業(yè)，分管運維業(yè)務的運維部李經理新上任一周，據他觀察目前運維團隊士氣及工作積極性較差、運維部頻頻接到用戶投 訴及市場部抱怨。李經理決定從人員、資源、技術和過程四要素管控數據著手，找出目前運維團隊管理上的關注點。下表是李經理收集的近三個月數據：

李經理按照運維部原有運營管理關鍵指標體系，編制運營管理關鍵指標體系完成情況跟蹤表，如下表所示：

【問題1】（7分）基于李經理所收集的人員、資源、技術、過程四要素近三個月數據，請計算并幫助李經理補充運營管理關鍵指標體系跟蹤表（精確到小數位后2位）。

【問題2】（8分）結合上述運營管理關鍵指標：請指出李經理在服務運營管理中應該重視人員、資源、技術、過程四要素中的哪些管理？

【問題3】（6分）請闡述人員績效改進的步驟?

【問題4】（4分）請闡述備件管理的工作。

信管網cnit**************：
人員績效考核，人員連續(xù)性，人員培訓 資源，服務工具，服務臺，知識庫，備件及備件庫 技術，研發(fā)技術管理，問題管理 過程，服務級別，服務報告，事件，問題，配置，發(fā)布，變更，信息安全制定考核標準，明確考核數據來源，進行績效面談，針對面談結果提出改進意見，將改進實施在工作中備件出入庫管理，備件采購，備件復用，備件完備

信管網cnit**************：
（1）關鍵崗位人員儲備率=關鍵崗位儲備人員/關鍵崗位人員×100％=5/15×100％=33.33％ （2）人員績效考核合格率=人員績效考核合格數/被考核人員數×100％=24/26×100％=92.31％ （3）備件完好率=抽檢備件完好數/被抽檢備件數×100％=58/60×100％=96.67％ （4）服務臺錄入事件完整率=1-服務臺錄入不完整性/總事件數×100％=1-（20/465×100％）=95.70％ （5）sla達成率率=sla達成事件數/總事件×100％=413/465×100％=88.82％ （6）服務報告遞交及時率=報告提交合格率/服務報告總數×100％=20/25×100％=80％ （7）變更成功率=1-（回退變更數/變更總數×100％=1-（6/36）×100％=83.33％ 1.人員要素：崗位和職責設計、人員培訓方案設計、人員績效方案設計 2.資源要素：服務工具管理設計、備件管理設計、知識庫管理設計、服務臺管理設計 3.技術要素：技術研發(fā)、發(fā)現問題的技術、解決問題的技術1.績效改進需求收集分析 2.制定人員績效改進方案或計劃 3.實施人員績效改進 6.監(jiān)控與跟蹤驗證人員績效改進1.庫存信息管理 2.備件維保服務全生命周期管理 3.備件出入庫審批流程 4.備件信息查詢及跟蹤

信管網cnit**************：
人員關注人員績效管理，人員連續(xù)性，人員培訓 資源關注服務臺，服務工具，知識庫，備件及備件庫 技術關注研發(fā)技術管理，問題管理 過程關注服務級別管理，服務報告，事件，問題，配置，變更，發(fā)布，信息安全

信管網阿*：
1.33.33％ 2.92.31％ 3.96.67％ 4.95.7％ 5.88.82％ 6.80％ 7.83.33％ 1.確定績效改進目標。 2.制訂績效改進計劃。 3.實施改進。 4.測量評估改進效果。 1.庫存信息管理。 2.做好供應商管理，規(guī)范備件采購流程。 3.做好備件出入庫管理。 4..做好備件生命周期管理。 5.備件查詢與跟蹤管理。

信管網cnit**************：
（1）33.33％ （2）92.31％ （3）96.67％ （4）95.70％ （5）89.03％ （6）80.00％ （7）83.34％一、人員方面 1、人員儲備嚴重不足，需要加強人員儲備。 2、人員績效及培訓雖均滿足考核指標，但可以做的更好。 二、資源方面： 1、新增知識條目，嚴重不達標，需加強知識庫建立。 2、備件庫合格率有待提高，需加強備件庫日常檢查維護工作。 三、技術方面： 1、研發(fā)成功對達標，但需注意成功轉化。以及繼續(xù)加強發(fā)現問題以及解決問題技術的研發(fā)。 四、過程方面： 1、sla達成率很低，需加強客戶滿意度溝通，及時解決問題。 2、報告交付及時率也不達標，需要加強服務報告管理。 3、事件解決率有待提升，需要加強員工培訓。 4、變更成功率也不達標，需要強化變更管理流程。（1）備件質量維護。 （2）供應商維護。 （3）