系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析當天每日一練試題地址：www.pgyzj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29

往期系統(tǒng)規(guī)劃與管理師每日一練試題匯總：www.pgyzj.com/class/27/e29_1.html

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題（2026/4/22）在線測試：www.pgyzj.com/exam/ExamDayAL.aspx?t1=29&day=2026/4/22

點擊查看：更多系統(tǒng)規(guī)劃與管理師習題與指導

系統(tǒng)規(guī)劃與管理師案例分析每日一練試題內容（2026/4/22）

閱讀下列說明，回答問題1至問題3，將解答填入答題紙的對應欄內。

【說明】

小李是跨國公司新任命的IT服務經理，幫助提升中國區(qū)總部的IT服務管理水平。中國區(qū)總部的運維管理體系運營了近三年，內外部環(huán)境發(fā)生了很多變化，其中:（1）內部變化包括團隊組織結構調整、部分團隊精簡改為外包支持、IT服務工作承接了一部分原來由海外團隊支持的內容等（2）外部變化包括部分項目的業(yè)務連續(xù)性要求提升、部分項目的安全等級必須滿足國家要求等小李計劃先從服務級別管理入手，調查需要更新完善的內容，小李制定的服務級別跟蹤表如下

其次，準備挑選幾個關鍵核心的過程，如事件管理、變更管理等，確認是否需要優(yōu)化提升。
[問題1]（11分）
（1）請補充服務級別跟蹤表，將1-3正確的內容填寫在答題紙的對應欄內。
（2）針對服務級別跟蹤表收集到的情況，請幫小李提出優(yōu)化完善建議。
[問題2]（8分）
結合案例，請完成下列問題正確答案的選擇（請將正確選項填寫在答題紙的對應欄內）
（1）小李發(fā)現運維管理體系中的服務目錄沒有做細分，在最佳實踐中，服務目錄建議分為應用服務目錄和( )。
A.外包服務目錄
B.基礎設施服務目錄
C.咨詢服務目錄
D.標準服務目錄
（2）下列內外部的變化，一般無需對服務目錄做調整的是( )
A.產生新的服務需求
B.組織的服務能力提升
C服務范圍擴大
D服務團隊人員調整
（3）小李發(fā)現在事件管理過程中，事件升級的策略不明確，下列情況應該及時升級事件級別的是
①團隊技術能力不足
②處理事件超時
③業(yè)務影響惡劣
④客戶不滿要投訴
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李發(fā)現現有團隊處理問題管理過程時，只有問題建立、調查和診斷、解決、關閉，缺失的關鍵環(huán)節(jié)包括( )
A.分類、錯誤評估
B.分類、觸發(fā)變更
C.演練、知識庫歸檔
D.演練、錯誤評估
[問題3]
請簡述在IT服務運營的流程中，服務級別管理應執(zhí)行的事項。

信管網cnit**************：
問題 1 解答 （1）補充服務級別跟蹤表 ① 應用運維服務（因為服務內容是 “提供海外銷售系統(tǒng)的維護”，屬于應用系統(tǒng)運維） ② 承諾響應（服務級別跟蹤表中需體現承諾的響應時間，與 “實際響應” 對應） ③ 是（實際響應 “58,15 分鐘” 達到了承諾的 “58,10 分鐘” 響應要求，因此達成） （2）優(yōu)化完善建議 服務目錄與級別對齊：根據內外部變化（如業(yè)務連續(xù)性要求提升、安全等級合規(guī)），更新服務目錄分類，明確各服務的承諾級別（如網絡運維服務需匹配 “7＊24” 的業(yè)務連續(xù)性要求）。 響應時間標準化：針對不同服務類型（桌面、應用、網絡），重新評估并統(tǒng)一承諾響應時間，確保與業(yè)務需求和團隊能力匹配（如網絡運維服務承諾 “7＊24,10 分鐘響應”，需配置相應資源保障）。 滿意度提升措施：針對滿意度較低的服務（如網絡運維 70 分），分析原因（如響應超時），優(yōu)化流程（如增加值班資源、升級響應機制），并定期收集客戶反饋持續(xù)改進。 問題 2 解答 （1）答案：b（基礎設施服務目錄） 解析：最佳實踐中，服務目錄通常分為應用服務目錄（如系統(tǒng)維護）和基礎設施服務目錄（如網絡、服務器運維），因此選 b。 （2）答案：d（服務團隊人員調整） 解析：服務目錄調整通常由服務需求變化、服務能力提升、服務范圍擴大驅動；而團隊人員調整屬于內部資源調配，不直接影響服務目錄的內容，因此選 d。 （3）答案：d（以上全部） 解析：事件升級的典型場景包括：①團隊技術能力不足（無法獨立解決）、②處理事件超時（未在承諾時間內解決）、③業(yè)務影響惡劣（如核心系統(tǒng)故障）、④客戶不滿要投訴（影響服務體驗），因此全部需要升級，選 d。 （4）答案：a（分類、錯誤評估） 解析：問題管理的完整流程包括問題建立、分類、錯誤評估、調查和診斷、解決、關閉。題干中缺失 “分類”（明確問題類型）和 “錯誤評估”（分析問題的影響與優(yōu)先級），因此選 a。 問題 3 解答 在 it 服務運營流程中，服務級別管理應執(zhí)行以下事項： 服務級別協議（sla）制定：與客戶協商明確服務范圍、響應時間、可用性等關鍵指標，形成正式協議。 服務級別監(jiān)控：通過服務級別跟蹤表等工具，定期監(jiān)控實際服務表現（如響應時間、滿意度）與 sla 的符合度。 服務級別評審與改進：定期（如季度 / 年度）評審 sla 執(zhí)行情況，結合內外部變化（如業(yè)務需求、團隊能力）調整 sla，優(yōu)化服務流程以持續(xù)滿足客戶期望。 內部協議對齊：確保內部的運營級別協議（ola）、支持合同（uc）與 sla 目標一致，保障各環(huán)節(jié)資源和流程能支撐 sla 的實現。

信管網ldw2********：
系統(tǒng)運維服務、 是 開展服務測量、分析問題原因 服務改進 與客戶溝通 人員培訓 b d d c檢查sla達成率、測量用戶滿意度

信管網cnit**************：
（1）服務級別跟蹤表補充如下： ①系統(tǒng)維護服務。 ②服務級別。 ③否。 （2）優(yōu)化完善建議如下： ①桌面運維服務需及時響應服務。 ②海外系統(tǒng)維護服務，協議級別規(guī)定是7… （1）c （2）d （3）c （4）a

信管網cnit**************：
一、1系統(tǒng)運維服務2承諾響應 3否 二、1.增加人員，確保提供充足服務 2優(yōu)化響應流程，加快響應速度3.調整服務級別，與客戶需求保持一致4.根據用戶滿意度中內容，針對低分項調整服務方案1 b 2b 3d 4a服務級別管理

信管網cnit**************：
（1）1.系統(tǒng)運維，2.響應要求，3.否 （2）一方面根據實際情況與業(yè)主方協調優(yōu)化響應要求方式；另一方面需要提升響應服務質量；bbdb